一、抓实“一号对外”，让公众诉求更便利

一是规范一号服务。

着力推动市场监管投诉举报“五线合一”，以12315一个号码对外服务，统一接收市场监管投诉举报和咨询信息。

二是落实平台对接。

制定落实热线话务平台与全国12315平台（一期）对接方案，推动形成符合北京地方实际的一体化、个性化、集约化投诉举报新系统。

三是注重多元共治。

将全市各级市场监管部门、ODR企业等纳入全国12315平台用户系统，投诉举报服务需求端和供给端形成“点对点、扁平化、开放式”运行机制。

2019年6月，北京市市场监管12315“一号对外”正式启动，实现公众诉求统一归集、统一分转、统一处理、统一反馈。

12月，北京市12315热线系统全面嵌入全国12315平台。

2019年，市市场监管12315系统共接收投诉举报70.17万件，解答咨询28.39万件，累计发展ODR企业250户，通过ODR机制处理投诉逾2.5万件，热线响应速度进一步提高，公众满意率保持较高水平。

二、抓实“制度整合”，让热线职能更优化

一是完善热线工作新机制。

成立由市局主要领导挂帅的热线工作领导小组，落实热线承办工作办公室，形成统一领导、统筹协调、联动响应的热线工作机制。

二是出台热线工作新规则。

整合原工商、质检、食品药品等热线制度,统一制定出台热线工作《实施办法》和《绩效考核办法》。

三是组建热线工作新机构。

整合各热线工作机构，建立“北京市市场监督管理局投诉举报中心”，明确其服务市场监管、服务企业百姓、服务社会治理、守住安全底线等功能作用。

通过制度整合，切实消解机构职能“分散交叉重叠”，促进监管服务“优化协同高效”。

热线工单承办用时大幅缩短，退单等现象明显减少，投诉举报总量呈现“稳中有降”态势，投诉举报制度性交易成本降低，工作精简度流畅度和协同力处置力显著提升。

三、抓实“提能升级”，让靶向服务更精准

一是深化长三角12315信息协同共享。

坚持将市场监管投诉举报工作融入“提高城市治理现代化水平、推进长三角更高质量一体化发展”大局中，探索构建长三角地区市场监管投诉举报信息协同共享及节假日联动发布机制，及时发布《2019年国庆长假长三角地区市场监管投诉举报情况分析》和《2019年长三角地区市场监管投诉举报呈现“三个集中”》等信息，深化投诉举报数据开发利用和分析研判，有效服务事中事后监管。

二是打造12315智慧窗口。

推进市场监管12315投诉举报热线智能化建设，优化投诉举报“语音转文字、短信提示、信息靶向抓取”等功能，切实推动热线平台提能增效、创新升级，在智能化靶向服务中提高群众获得感、体验度，于细微处见功夫、见质量、见情怀。

信息来源：市场监管总局